こんにちはHikaruです。
本日は販売職の方がどのように接客をすれば成約率（あなたから買いたくなる）が上がるのかを書いていきたいと思います。
※この記事は自分の経験と考えで、成約率が上がった時のことを元に作成しており、一切の保証はできかねます。個人によって考え方が異なりますので、参考程度に読んで頂ければ幸いです。
ではレッツゴー٩( ‘ω’ )و
接客とは
皆さんは、接客をどのようにお考えでしょうか？
基本的には、ご来店頂いたお客様にお声がけをし、現状の不満やニーズのヒヤリング、商品説明・提案、クロージング、商品お渡しという流れだと思います。
ただ売れればいいとお考えの方もいらっしゃいますが、1番大事なのはお客様に合った商品を購入頂く事です。
お客様に寄り添い、不満やニーズに合った商品を選ぶのが接客です。
商品説明は接客ではありません
稀に、今ご使用されている製品の購入金額を聞き、【前回より安くないと売れない】って考えを持ってる方もいらっしゃいますが、勝手に自分の物差しで決めてはいけません。
それは【お客様が決める事】です。
以上の事を大切に考え、書いていこと思います。
次の項目から接客術を書いていきます。
接客術
お客様にアプローチするタイミングとトーク
皆さんはどのタイミングでアプローチをしますか？
①お客様が商品を見たタイミング
②お客様の動向を見ながらタイミングをみて
③お客様に呼ばれたら
上の内容は全て当てはまる事ではないですか？
Hikaruその通りです。
お店が忙しくアプローチが遅れたり、時期的商品であればすぐにアプローチしたりと、状況により色々あるとは思います。
しかし、今回は1番お客様から印象が良いアプローチのタイミングです。
なるほど。
では通常良いとされているのはどれになるのでしょう？
Hikaru私の場合は、2番と考えております。
その根拠を説明していきますね！
②が良いと考える根拠
①お客様の商品を見たタイミングでのアプローチですが、まず売りたいという心が全面に出ているように感じられてしまいます。
また、人は面識のない人を避けようとするので、「いいです」や「大丈夫です」と断られる事が多いのです。
③に関しては、聞きたいのに店員がいないや、売る気がないのか？と思われてしまい、お呼び頂けるお客様であればいいですが、帰られてしまうお客様もいらっしゃいます。
帰られてしまったら機会ロスとなってしまい、購買意欲の高いお客様でしたら自分の売上をみすみす逃してしまうことに繋がってしまいます。
②本題です
お客様の商品説明を聞きたいタイミングで入ることができ、普通に接客に入れることが多くなります。
人の心理としては、聞きたい時、買いたい時などに店員を呼ぶという当たり前の考えがあるからです。
その考えに合わせて接客に入るので、違和感なく接客に入る事が可能となります。
ただし、ここではお客様の観察力と経験が必要となります。
うまい人だと、あえてお客様に呼んで頂くという手法を使う人もいます。これに関しては、待機する立ち位置やお客様と目が合った時にスッと入る感じになります。
色々と考えているんですね！
でも色々なお客様がいるので、①でも③でもいけそうですけどね。。。
Hikaru仰る通りですね。
どれも間違いではなく、よくある事だと思います。
ただ、自分がやってきて確率が高かったということでお話をさせて頂いてます。
お客様のヒヤリングを元に書いていることもあります。
お客様にヒヤリングもされたんですね！
次はどんな事ですか？
Hikaruなぜなのかを解説していきましょう！
下記をご覧下さい！
アプローチ時のトーク
皆さんはどのようにアプローチトークをされていますか？
特に多いのが
「何かございましたらご説明させて頂きます。」
「商品を指し〇〇をお考えですか？もしくはお買い替えですか？」
上記の２つが多いように思われます。
これは普通の事ですよね？
Hikaru普通の事ですが、断られやすい、接客に入りずらいトークになります。
え？
なぜですか？
Hikaruなぜなのかを解説していきましょう！
下記をご覧下さい！
なぜ断られる？なぜ接客に入りずらい？
以上のことから、アプローチする際にはお客様の興味を惹くトークを使用するようにすると、自ずと成約率も上がってきます。
言われていることは分かるんですが、どういったトークで入るのが良いと考えられているんですか？
Hikaruそうですよね！
まだトーク例を出していませんでした。
それでは、トーク例を紹介していきましょう！
トーク例
・今ご使用されている製品のヒヤリングで入る。
→現状の製品の不満や買い替えたい内容をヒヤリングして、商品説明をしやすくする。また、お客様のお声を親身にお聞きすることで、信用されやすくなります。
※もっと状況により色々とありますが、今回はどの状況でも使用でき、接客に入りやすいものを書かせて頂きました。
なるほど！
これなら接客に入りやすいですね！
Hikaruはい！
それだけではありません。
お客様のニーズを聞く事によって、お客様は自分のことを考えて提案してくれていると思って頂けます。
基本的に買い替えを考える＝（新しいのが欲しい）（不満がある）（古い・遅い）（壊れた）なのでヒヤリングが最も大事になります。
些細な事が重要なんですね。
僕は売ることに必死になってしまって、売りたい商品のオススメばかりしていました。
Hikaruその通りです。
売りたい商品ばかりオススメすると押し売りと思われてしまいます。
この内容を念頭に接客していくと、売りたい商品も売れるようになります。
まずはお客様の信頼を勝ち取ることです。
なるほど！
だからいつも売れる人には売れて、帰られる時は帰られてしまっていたのか。。。
Hikaruそうかもしれません。
お客様も十二十色、色々な考えのお客様がいらっしゃいますので、刺さってるお客様には良いかもしれませんが、刺さらないお客様には全く刺さりません。
だからこそ、お客様に寄り添い、合った商品をオススメすることで成約率が上がるのです。
では、最後の内容にいきましょう！
接客時の対応・注意点
①同じ商品ばかりオススメしない。
→ヒヤリングをした後に、お客様に合った商品をオススメするのは良いですが、間違うと押し売りになってしまい売れません。
②一方的に話すのではなく、お客様と言葉のキャッチボールをしながら接客する。
→一方的に話してしまうと、お客様に内容がお分かり頂けているかわからなくなるので、しっかりお客様の目を見て確認をしながら話を進めて下さい。
③お客様の話を遮らない。
→話を遮るのは絶対にダメ。これに関しては、僕が嫌いだからです。言われている事が間違っていたとしても遮らず、話終えてから修正するようにしましょう！多分話を遮られて良い気分になる人はいないと思うので。
④お客様の意見を否定しない。
→お客様の意見を否定してはいけません。それも含めお客様に合った製品を提案しましょう。
⑤デメリットは必ずお話ししましょう。
→デメリットを話すのは良くないや、売れないと勘違いされている方が多いですが、デメリットが無いものなどありません。しっかりと伝えましょう！また自分がデメリットと思っていても、お客様にはデメリットと感じない事もあります。さらに、デメリットをお話しした後にメリットをお話しするのが効果的です。
以上のことから、お客様に気持ちよくお買い物頂けるような立ち振る舞いをして下さい！！
なるほど！
商品知識があるだけじゃダメですね。
色々考えて接客しないと。
とても参考になりました！
Hikaru今回の内容は、僕がやってきた1つの事例だけです。
もっともっと実績を上げてる方はいっぱいいますので、一つの参考にして頂ければと思います。
何度も言うようですが、個人個人考えは違いますので、あくまでも参考にですよ！
まとめ
この記事は、接客例の１つでしかなく、様々な接客方法が存在します。
しかし、接客は説明をすることではないということは念頭においてくださいね！
接客は簡単に言うと会社の接待みたいなものです。
いい気分で商品を選んで頂き、納得して購入して頂く、これが接客です。
まずはこういった考え方から変えていけば、相手が何を求めているのか、どういう商品を探しているかなどわかってくると思います。
頑張ってくださいね！！
それではまた👋
最後まで読んで頂きありがとうございました！
また機会があればお会いしましょう！！
コメント
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