【家電販売員必見】あなたの接客は大丈夫！？売るべき商品が売れるようになる接客術を紹介！！

2023年2月3日2024年2月14日

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こんにちはHikaruです！

今回は前回の販売員売れるコツの一歩踏み込んだ内容を書いていきたいと思います。

皆さんも販売に携わっているのであれば、必ず拡販商品（お店が売りたい商品）があると思います。

しかし、中々売るのが難しい商品であったり、勧めるけど全然売れないなどご経験があるかと思いますが、なぜ売れないのか？を考えたことがあるでしょうか。

あくまで僕の考えですが解決できる内容をご紹介したいと思います！

拡販商品とは

拡販商品とは、販売数を拡大することです。

お店では拡販選定されている商品があります。

販売員はなるべく拡販商品を売ろうと接客されると思います。

拡販商品なぜ売れないの？

こんなことを考えられたことが多々あると思います。

なぜ売れないのか！

それは拡販しないといけないと思いすぎて、気がつかないうちにそればかりをお勧めしてしまっているからです。もしくわ、お客様のニーズに合っておらず売れないなど色々な理由が出てきます。

そんなに難しいことは書きません。簡単に実践できることですので試してみて下さい！

売れない理由

①拡販商品ばかりをお勧めして、他の商品は少ししか説明をしない。

②お客様のニーズもきかず、ニーズに合っていない商品ばかりをお勧めしている。
（これに関しては、1番ダメな接客ですし、販売側の選定がかなり難しくなります。）

③商品知識が薄い、またはお客様の理解できる言葉で話をしていない。

この内容、私に当てはまってるかも。
お客様に言われた商品を説明して買って思うっていう流ればかりです。

Hikaru

そうなんですね！
でも安心して下さい！上記の内容はよくあることで、改善することで売れるようになります。
次の項目で解説をしていきますね！

売れない理由の解説

①拡販商品の説明が多く、他の商品の説明が少ない接客をしていると、お客様は比較をして決めたいと思っているのに比較ができない。

また、この商品を売りたいのかな？っと思われてしまい、自分のために接客してくれていないと思われてしまします。

②お客様のニーズを聞かずに接客してしまうと、販売側の選定も難しくなる他お客様がどのような商品を考えられているのかわからず、お勧めする商品がブレてしまいます。結果売れないという結果になってしまいがちです。

まずはお客様のニーズなどをしっかりとヒヤリングすることが大切です。

③商品知識がないと説明がうまくできません。これは当たり前のことです。また、お客様に専門用語を使う方がよくいますが、それではお客様が理解できません。例えでお話しするようにしましょう！

なるほど。
確かに言われていることはわかります。
現にそういう接客をした時は、売れずに帰られてしまうことが多いように思います。

Hikaru

はい！
そうなんです。
このような接客をしてしまうと、売りたい商品ばっかり説明してくるや、自分が欲しい情報が全く聞けなかったなどと思われ帰られてしまうことが多いのです。
自分がこのような接客をされても、自分の欲しい情報や比較ができなければ買わないのではないでしょうか？

おっしゃる通りです。。。
やっぱり色々な商品と比較したいですし、知識不足の方に接客されても買わないですね。。
では、どのように接客をすれば良いのでしょうか？

Hikaru

では次の項目でお話ししていきますね！

売るための改善策とは

①商品全体をしっかりとご説明してあげましょう！

これをすることで、少なくともこの商品を売りたいのか？と思われなくなります。

まずは『これを売られる！』という意識を持たれないようにしましょう！

②まずはヒヤリングをしっかり行うこと！コミュニケーションをとることが必須です。

ヒヤリングはお客様のためだけではなく、販売側もお客様に合った商品のおすすめがしやすくなります。

これをしっかりと行うことで、お客様との距離感を近くできる、この人は自分の為に色々説明してくれていると思われます。人とはそういう生き物なのです。ですからニーズを聞きながらしっかりとコミュにケーションもとるように心がけましょう！

③商品知識に関しては勉強して下さい！また、カタログに載っていないことも3点ほど覚えるようにすると、接客時に効果的です。カタログに載っていることばかりではお客様がカタログを読めば接客は必要ありません。稀にそのようにおっしゃられるお客様もいらっしゃいますので、引き出しを多くしておくことが大切です。

次に、専門用語を使われる方ですが、例えを用意しましたので下記の内容を実行して下さい！

パソコン接客時の例

パソコンの処理能力のお話ではi3→i5→i7の順に早くなります。こういった場合は車や電車などで表現してあげるのがわかりやすいかもしれません。

車で例える場合：i3（軽四）→i5（普通車）→i7（スポーツカー）

電車で例える場合：i3（普通）→i5（快速）→i7（新快速）

新幹線で例える場合：i3（こだま）→i5（ひかり）→i7（のぞみ）などなど。

例えに関しては、個々で考えが違うので自分に合った言葉で話してみて下さい！

男性と女性でも例える内容は違いますのでコミュケーション時に探りましょう！

これは分かりやすいです！
なるほど。。。
些細なことで変わってくるんですね。
全然気にもしてませんでした。
特に例えでお話しすることが大事なんですね！

Hikaru

何事も些細なことが重要です。
聞くと簡単なことでも、できていない方が多く存在します。
ここまで読んで頂けたら、明日からは違った目線で接客ができると思います！

はい！
この内容を念頭に置いて頑張ってみたいと思います。

Hikaru

頑張って下さい！！
っと言いたいところですが、肝心の拡販商品の売り方をまだ書いてませんので、次の項目で紹介したいと思います。
本日の本題ですので最後まで読んでくださいね！笑

拡販商品の売り方

いよいよ拡販商品の売り方を紹介したいと思います！！

パソコンを例にして解説します。

【10万円】　　【15万円（拡販商品）】　　【20万円】

上記の商品があるとします。

接客の流れ

ヒヤリングをしっかりと行う
（使うソフトやどういったことに使うかを細かく聞いて下さい！）
※ここで注意！！お客様は結構な確率でそんな大したことしてないと仰います💦これはあまり鵜呑みにしないようにして下さい！この回答をされる方にはこちらから質問をして下さい！結構色々なことをされてる方が多いです。

ヒヤリングに対しての確認を行う
（ヒヤリングで疑問に思ったことはスルーせずに理解できるまで確認をしましょう！）
確認がしっかりとできていないと販売が難しくなりますので確実に！

商品説明
（できるだけ20万円の商品から見せて下さい！最悪15万円から。）
この時に高いものを買わされると思われるお客様もいらっしゃるので、まずは上のグレードから説明させて頂きますね！と説明を聞かれた後に決めて頂くように持っていきます。

クロージング
さぁここからがトークの見せどころです！！
最終的に15万円に持っていくにも、使えないというトークは禁止です。また嘘なんてもってのほかです。ではどうするのか、性能の比較をして、10万円の機種よりも15万円の機種の方が快適に使えることを伝える。この時に大体返ってくるのは、今持っている機種より快適になればと返ってきます、逆にこの言葉を引き出すのが大切です。つまり、自分のトークがしやすい回答を引き出すことが最も重要です。

拡販商品の売り方接客例

Hikaru

お客様の使い方ですと15万円の機種がお勧めかと思うのですが、説明を聞いて頂いてどうでしたでしょうか？
僕がお聞きした内容ですとこちらの商品が1番良いと感じたのですが。

うーん。。。
今持ってる機種より快適であれば10万円の機種で十分だと思うんですが。

Hikaru

そうですね！
今お持ちの機種から考えれば快適になるとは思います。
でもパソコンの進化は早く、インターネットの画像、動画など重くなっているのが現状で、パソコンも新品の時が性能のピークでデータの蓄積などでどんどん遅くなってしまいます。高い買い物ですから、長年使える方がいいですよね？

それはそうですね！
長く使うつもりです。

Hikaru

そうですよね！
壊れない前提ですが、1番長く使えるのは20万円の商品です。
重くなってきても性能が良い分、快適性が失われにくいからです。
ですが、お客様の使用方法ですと、この機種はオーバースペックだと思いますので、15万円の機種をお勧めさせて頂きました！

なるほど！
でも性能が良くても使いこなせないのでは？

Hikaru

使いこなすというのは、使われるソフトによりますが、いつも使われているソフトでしたら、処理が早いか遅いかになります。
パソコンは使えば使うほど、慣れてお客様の作業が早くなっていきますが、パソコンが遅いとイライラしてしまいます。人は上達して早くなりますが、パソコンは買い替えないと早くなりません。ですのでこの真ん中15万円の機種が良いかと思いましたのでお話しさせて頂きました！

なるほど！
そういう事だったんですね！
それだったらこれくらいにしといたほうがいいのかな？
じゃあこれにします！

Hikaru

ありがとうございます！
何かわからない事などありましたら、お気軽にHikaruまで連絡ください！
この他にも色々なトークがあると思いますので、ご自分で色々試してみてください！

最後に、10万円のパソコンでは使えない。こちら15万円のでしたら使えますなどの嘘は絶対にダメです！！これは駆け引きでもなんでもありません。あとは説明時にメリットばかりお話しするのではなく、デメリットもしっかりとお話ししましょう！デメリットがない商品はないですし、お客様にとってデメリットにならないこともありますので確実にお話しするようにしましょう！

こちらの内容に関しては、自分が販売した一部の例です。販売できる保証をするものではありません。

伝えておきたい事

適当な接客をする人はクレームも多くなり、クレームは時間の無駄です。クレーム一件に対し対応時間1時間など普通にかかってしまい、機会ロスやその時間接客ができない事が発生して良い事など一つもありません。

売上を上げたいので接客時間を短くしたい方も多いと思います。しかし、接客時間を短くしても売れなければ意味がないし、クレームが起きてしまっては接客時間を短くした以上の時間を消費してしまいます。つまり、少し多く時間がかかってしまっても良い接客をすることで無駄な時間を減らすことができ、売り上げも上がる。さらにリピートで帰って来てくれたら最高ですよね！

上記内容は覚えておいて下さい！